Wakacje to dobry moment, żeby zwolnić tempo i spojrzeć na codzienną pracę z innej perspektywy.
Na co dzień mówimy o systemach ERP, wdrożeniach, automatyzacji procesów i technologiach, które pomagają firmom pracować sprawniej. Ale za każdym rozwiązaniem, każdą konfiguracją i każdą rozmową z klientem stoją przede wszystkim ludzie.
Dlatego w tym wydaniu cyklu „Wercom pyta – eksperci odpowiadają” oddajemy głos zespołowi Wercom. Zapytaliśmy naszych pracowników o ich doświadczenia, wyzwania, momenty satysfakcji i sytuacje, które pokazują, że wdrożenia to nie tylko systemy i technologie, ale przede wszystkim współpraca, wiedza i relacje.
Zapraszamy do odkrycia Wercom od kuchni!
Kto stoi za spokojem klientów? Ludzie Wercom od środka.
Magdalena Król
Mentorka, Trenerka, Coach, Prelegentka
Właścicielka firmy Queen Solutions, gdzie wspiera organizacje i ludzi w rozwoju – tym prawdziwym, głębokim opartym na wartościach.
Za każdym dobrze działającym systemem stoją ludzie, którzy najpierw musieli zrozumieć… innych ludzi.
Lipiec ma w sobie coś szczególnego.Tempo trochę zwalnia, kawa smakuje spokojniej, kalendarze zaczynają mieć więcej luk, a rozmowy w pracy coraz częściej kończą się pytaniem: „to kiedy urlop?”.
Dlatego tym razem nie chcę zaczynać od trudnego tematu, dużych zmian w przepisach ani kolejnej listy rzeczy, które HR i Kadry muszą pilnie poukładać.
Tym razem chcę zaprosić Państwa za kulisy.
Bo o firmach technologicznych często mówi się przez pryzmat systemów, wdrożeń, automatyzacji, integracji i sprawnie działających procesów. I oczywiście to wszystko jest bardzo ważne. Wercom od lat wspiera firmy w obszarze systemów ERP, kadr, płac, finansów, księgowości i automatyzacji procesów, między innymi w rozwiązaniach Symfonia i enova365.
Jednak za każdym wdrożeniem, konfiguracją, konsultacją i telefonem do klienta stoją konkretni ludzie.
Ludzie, którzy potrafią spokojnie tłumaczyć rzeczy skomplikowane.
Ludzie, którzy czasem słyszą pytania, po których trzeba na chwilę wyciszyć mikrofon.
Ludzie, którzy wiedzą, że wdrożenie systemu to nie tylko technologia, ale też emocje, przyzwyczajenia, obawy, zmiana sposobu pracy i często bardzo dużo pytań zaczynających się od: „a czy da się…?”.
No właśnie.
Czy da się wszystko?
Co najbardziej zaskakuje klientów podczas wdrożeń?
Jakie pytania padają najczęściej, a jakie zostają w pamięci na lata?
Co ludzie Wercom naprawdę lubią w swojej pracy?
I czego klienci zwykle nie widzą, kiedy po drugiej stronie mają „tylko” konsultanta, wdrożeniowca, opiekuna lub specjalistę?
W tym wakacyjnym wydaniu chcemy pokazać Wercom trochę inaczej. Nie przez ofertę, funkcjonalności czy techniczne opisy, ale przez ludzi, którzy na co dzień pomagają klientom przejść od chaosu do porządku, od „nie wiem, jak to zrobić” do „uff, działa”.
Bo technologia może być świetna.
Jednak to ludzie sprawiają, że klient zaczyna jej ufać.
Zaprosiłam więc zespół Wercom do rozmowy lekkiej, szczerej i z odrobiną humoru. O tym, co lubią, co ich zaskakuje, co daje im satysfakcję i jakie kulisy pracy z klientami zwykle zostają niewidoczne.
Serdecznie zapraszam do lektury.
Barbara Ożarek-Łaganowska
Kierownik Działu Handlowego
Jaki moment podczas pracy z klientem daje Ci największą satysfakcję?
Przez ponad 20 lat pracy w branży ERP widziałam, jak bardzo zmienił się rynek. Kiedy zaczynałam, wdrażaliśmy głównie Symfonię. Wiele firm pracowało na programach DOS-owych, więc przejście na nowoczesny okienkowy system pisany pod Windows było naturalnym krokiem. Można powiedzieć, że systemy sprzedawały się „jak ciepłe bułki”, bo przynosiły ogromny skok jakościowy. Dziś sytuacja wygląda zupełnie inaczej. Prawie każda firma ma już jakiś system. Klient nie mówi: Muszę kupić program, tylko: Czy warto zmieniać to, co już mamy?. Dziś widzę takie trzy główne powody zmiany: firma urosła, a system już nie nadąża; zmiany przepisów wymuszają zmianę; firma chce się rozwijać.
Największą satysfakcję daje mi moment, kiedy po kilku miesiącach od wdrożenia klient mówi: „Dlaczego, nie wdrożyliśmy wcześniej” lub „Nie wyobrażam sobie dziś pracy bez SaldeoSMART”. Wtedy pojawia się ogromny uśmiech na mojej twarzy, bo wiem, że nie sprzedałam kolejnej licencji, ale pomogłam firmie rozwiązać realny problem.
Co najczęściej zaskakuje klientów podczas wdrożenia systemu?
To, jak wiele rzeczy można uprościć. Przez 20 lat pracy zauważyłam, że wiele firm oczekuje, iż nowy system będzie działał dokładnie tak samo jak poprzedni, tylko będzie „ładniejszy” albo „szybszy, może będzie miał kilka nowych „funkcji”. Tymczasem nowe rozwiązania powstają po to, żeby zmienić sposób pracy na lepszy, bardziej efektywny. Bardzo często pokazujemy klientom, że coś, co do tej pory zajmowało kilka kroków, można wykonać jednym kliknięciem albo całkowicie zautomatyzować.
Spotykam firmy, które wykonują te same czynności kilka razy, przepisują dane między systemami, korzystają z wielu arkuszy Excel albo drukują dokumenty tylko po to, żeby ktoś mógł je podpisać i ponownie zeskanować. Klienci są często zaskoczeni, że po wdrożeniu nie tylko pracują w nowym systemie, ale przede wszystkim wykonują mniej zbędnych czynności. I właśnie to najczęściej daje największą oszczędność czasu i pieniędzy.
Jaki element pracy wdrożeniowej jest najbardziej niedoceniany?
Najbardziej niedoceniane jest… rozmowa i zadawanie pytań. Dzisiaj klient pyta: Dlaczego mam zmienić np. Symfonię na enova365? albo Dlaczego mam zmienić Inserta na Symfonie? To jest zupełnie inne pytanie niż 20 lat temu. I bardzo często moja odpowiedź brzmi: Nie musi. Jeżeli obecny system spełnia potrzeby firmy, jest rozwijany, wspiera wymagania prawne i pozwala realizować procesy biznesowe, to zmiana tylko dlatego, że pojawiło się nowsze rozwiązanie, zwykle nie ma uzasadnienia.
Natomiast jeśli obecny system: ogranicza rozwój firmy, nie integruje się z innymi narzędziami, nie wspiera nowych obowiązków prawnych (np. KSeF, JPK_CIT), wymusza ręczną pracę i tworzenie obejść, producent zakończył jego rozwój to wtedy rozmowa przestaje dotyczyć zmiany programu. Dotyczy zabezpieczenia przyszłości firmy.
Po tylu latach w branży wiem, że o powodzeniu wdrożenia rzadko decyduje sam system. Decyduje to, czy na początku projektu dobrze zrozumiemy potrzeby i procesy firmy. Często jedno trafne pytanie pozwala odkryć problem, którego klient wcześniej nawet nie dostrzegał. Dlatego zanim zaczniemy rozmawiać o funkcjach ERPa, rozmawiamy o ludziach, procesach i celach biznesowych. Bo dobry projekt nie zaczyna się od prezentacji systemu. Zaczyna się od zrozumienia firmy. Musisz umieć wejść w „buty Klienta”.
Jakie zdanie klienta sprawia, że od razu wiesz: „dobrze, zaczyna się ciekawie”?
Najbardziej lubię, kiedy klient zaczyna od problemu, a nie od pytania o konkretny program. Kiedy słyszę: „U nas wszystko jest na wczoraj”, „Mamy tyle Exceli, że nikt już nie wie, który jest aktualny”, „Faktury leżą tydzień do akceptacji”, „Zamknięcie miesiąca w kadrach trwa tyle godzin, że kadrowa nie może nawet spokojnie wyjść na zakupy”, to wiem, że zapowiada się ciekawy projekt. W takich sytuacjach nie rozmawiamy o funkcjach systemu, ale o realnych problemach firmy. I właśnie takie rozmowy lubię najbardziej, bo wiem, że dobrze dobrane rozwiązanie może przynieść klientowi naprawdę odczuwalną zmianę.
Szymon Sobański
Kierownik Działu Wdrożeń
Co najbardziej lubisz w swojej pracy w Wercom — tak naprawdę, nie „pod newsletter”?
Brak rutyny. Każdy dzień to nowe wyzwania i problemy o różnym stopniu trudności, a szukanie najlepszych rozwiązań sprawia mi dużą satysfakcję. Lubię poznawać firmy od podszewki. Każde przedsiębiorstwo działa trochę inaczej, więc przy każdym projekcie można dowiedzieć się czegoś nowego i lepiej zrozumieć, jak funkcjonują procesy w różnych branżach, w różnej wielkości firmach – usługowych, handlowych czy choćby w dużych zakładach przemysłowych. Największą frajdę daje mi moment, kiedy dzięki wdrożonym usprawnieniom: automatyzacji czy cyfryzacji widzę, że klientom pracuje się po prostu łatwiej. Nasza praca, która ułatwia prace innym to duży motywator. No i oczywiście świetna atmosfera w zespole Wercom – to ważne żeby dobrze czuć się w swoim towarzystwie.
Co klienci zwykle odkrywają dopiero w trakcie wdrożenia, a warto byłoby, żeby wiedzieli wcześniej?
Często w trakcie wdrożenia klienci sami zauważają, że procesy w których funkcjonowała do tej pory ich firma, można znacząco uprościć czy zautomatyzować. Dotyczy to często integracji aplikacji handlowo-magazynowych z księgami rachunkowymi czy też ścieżek obiegu dokumentów. Często usprawnienia dotyczą także ‘wyciągania’ danych do analiz. Warto, żeby klienci zwrócili wcześniej uwagę na operacje czy działania, które zajmują im dużo czasu i zasobów – kto wie, być może są rozwiązania, które pozwolą zaoszczędzić czas i finalnie pieniądze
Co dzieje się po stronie Wercom, zanim klient zobaczy gotowe rozwiązanie?
Zlecenie, które zostało przyjęte przez nasz Dział Handlowy – trafia do odpowiedniej kompetencyjnie osoby z Działu Wdrożeń. Wdrożeniowiec analizuje zagadnienie, często w bezpośrednim kontakcie z osobą zgłaszającą potrzebę – przygotowuje propozycje oraz termin rozwiązania. Często rozwiązania da się załatwić podczas jednego połączenia zdalnego z konsultantem. Tematy niestandardowe, wykraczające poza standardową funkcjonalność aplikacji – trafiają z Wdrożeń do Działu Rozwoju Aplikacji (Programistów). Zespół programistów na podstawie analizy danych biznesowych i przygotowanych założeń przez Wdrożeniowca, określa pracochłonność i m.in. na tej podstawie powstaje oferta. Po akceptacji przez klienta i przygotowaniu rozwiązania, trwają testy prowadzone we współpracy wdrożeniowców i programistów. Zakończone są one wgraniem rozwiązania u klienta i przeszkoleniem jego pracowników z nowej funkcji.
Co powiedziałbyś klientowi, gdyby przez jeden dzień mógł zobaczyć pracę Wercom od środka?
W firmie stawiamy mocno na relacje z klientem. Gdy wszyscy pracownicy działu wdrożeń rozmawiają w tym samym czasie z klientami – bywa dość gwarno od merytorycznych konsultacji. Często także zbieramy się i wspólnie próbujemy rozwikłać zagadnienia, które są bardziej złożone. Po czasie pandemii, coraz częstsze są też wyjazdy serwisowe do naszych klientów. Myślę, że jesteśmy zgranym teamem, grającym do jednej bramki, który jest mocno obsadzony we wszystkich obszarach wdrożeń systemów ERP.
Wiktor Szczeszek
Programista
Jaki moment podczas pracy z klientem daje Ci największą satysfakcję?
Szczerze mówiąc, to nie są spektakularne momenty. Największą satysfakcję daje mi zwykłe „dziękuję, działa” napisane przez klienta, kiedy problem, z którym się zmagał, w końcu znika. Nie potrzebuję fajerwerków ani wylewnych pochwał – wystarczy szczere potwierdzenie, że komuś realnie pomogłem i że jego dzień, a czasem i tydzień, stał się przez to łatwiejszy. Pojedynczo to niewiele – kilka słów, czasem tylko emotikon z kciukiem w górę – ale takich momentów w miesiącu zbiera się naprawdę sporo. I to właśnie suma tych drobnych podziękowań, a nie jeden wielki sukces, daje mi największą satysfakcję z tego, co robię na co dzień. To przypomina, że za każdym zgłoszeniem stoi konkretna osoba, której czas i spokój głowy realnie się liczą.
Jakie pytanie od klienta słyszysz najczęściej?
Zdecydowanie najczęściej pada pytanie o czas realizacji. I szczerze – to jedno z trudniejszych pytań w tej pracy. Kiedy zakres zgłoszenia jest mało precyzyjny, trudno o rzetelną estymację, bo diabeł tkwi w szczegółach, których na starcie jeszcze nie znamy.
Prawdziwe wyzwanie pojawia się jednak w innym momencie. Zdarza się, że podajemy klientowi orientacyjny termin, zakładając realizację w konkretnej dacie – ale zanim klient go zatwierdzi, mija sporo czasu. W tym okresie nasz harmonogram nie stoi w miejscu: przyjmujemy inne zlecenia, które również mają swoje terminy. Kiedy więc akceptacja w końcu przychodzi, może się okazać, że pierwotnie proponowany termin jest już zajęty przez zadania zaplanowane w międzyczasie. To nie wina żadnej ze stron – po prostu praca projektowa ma to do siebie, że czas płynie dalej, niezależnie od tego, na jakim etapie decyzyjnym jest dane zlecenie.
Gdyby Twoja praca miała mieć hasło ostrzegawcze jak na opakowaniu, co by tam było napisane?
„To tylko mała zmiana.”
Chyba każdy programista zna ten moment, kiedy pozornie drobna prośba zaczyna żyć własnym życiem i rozrasta się do rozmiarów dużo większego zadania. Gdyby faktycznie trzeba było nakleić na moją pracę etykietę ostrzegawczą, to właśnie to zdanie widniałoby na niej wielkimi literami – najlepiej w ramce, żeby nikt nie miał wątpliwości, że warto zachować czujność.
Jaka sytuacja z pracy najbardziej pokazała Ci, że cierpliwość to w tej branży kompetencja strategiczna?
Z czasem nauczyłem się, że najlepszym pierwszym krokiem nie jest natychmiastowe działanie, tylko dobre zrozumienie sprawy. Kilka trafnych pytań zadanych na starcie – zamiast odruchowego rzucenia się do rozwiązywania problemu – bardzo często oszczędza godziny pracy prowadzonej w niewłaściwym kierunku.
To jednak nie wszystko. Praca przy zgłoszeniach pokazała mi też, że niektóre sprawy dojrzewają w czasie – zarówno po naszej stronie, jak i po stronie klienta. Krótka chwila na przemyślenie tematu, zebranie dodatkowych informacji czy spojrzenie na problem z pewnym dystansem, potrafi znacząco uprościć jego rozwiązanie. Czasem to właśnie ten moment refleksji, a nie pośpiech, prowadzi do najszybszego i najtrafniejszego efektu. Dlatego dziś cierpliwość traktuję nie jako cechę charakteru, lecz jako realne narzędzie pracy – równie ważne jak wiedza techniczna, a czasem nawet od niej skuteczniejsze.
Joanna Dypczyńska
Specjalista ds. komunikacji i marketingu
Co najbardziej cenisz w zespole Wercom?
Trudno wskazać tylko jedną rzecz, którą cenię w tej pracy i w naszym zespole, bo jest ich naprawdę wiele.
Doceniam to, że mimo naturalnej hierarchii organizacyjnej – obecności kierowników działów czy prezesa – w codziennych relacjach zupełnie nie odczuwa się dystansu wynikającego ze stanowisk. To po prostu świetni ludzie, z którymi można porozmawiać zarówno o sprawach zawodowych, jak i tych codziennych, prywatnych.
Rzadko zdarza się, żeby współpracownicy tak chętnie spędzali ze sobą czas po godzinach, i to całymi zespołami, a w Wercom dokładnie tak jest. Najlepszym na to dowodem jest fakt, że na dobrowolnych wyjazdach i spotkaniach firmowych, które organizuję i które nierzadko zahaczają o nasz czas wolny, mamy niemal stuprocentową frekwencję. Nieważne, czy to kilkudniowy wyjazd zabierający dodatkowy dzień weekendu, grill po pracy, czy wypad na kręgle. To chyba najlepszy wyznacznik że atmosfera w Wercom jest naprawdę fajna.
Dodatkowo czuję, że przez 4 lata, które pracuję w Wercom naprawdę udało mi się tutaj rozwinąć. Nie jesteśmy ogromną korporacją, a miałam okazję sprawdzić się w wielu bardzo różnorodnych projektach. Pomijając codzienne prowadzenie social mediów czy strony internetowej, Wercom pozwolił mi rozwinąć skrzydła w takich obszarach jak organizacja webinarów, organizacja i koordynacja konferencji czy – jak już wcześniej wspomniałam – planowanie naszych spotkań firmowych.
Jakie pytanie od klienta słyszysz najczęściej?
To zależy… Jako specjalistka ds. marketingu oraz osoba obsługująca drugą linię kontaktu z klientami, najczęściej spotykam się z dwoma typami pytań.
W obszarze marketingu jest to zdecydowanie: „Czy to wydarzenie będzie nagrywane?”. Dotyczy to głównie naszych cyklicznych webinarów, które organizuję wspólnie z Magdaleną Król i Barbarą Ożarek-Łaganowską w ramach cyklu „Wercom Pyta – Eksperci Odpowiadają”.
Z kolei ze strony klientów myślę, że najczęściej pada: „Kiedy zlecenie zostanie zrealizowane?”. Zdarza się, że słyszymy je dosłownie chwilę po zgłoszeniu tematu, jeszcze przed jego pełną weryfikacją.
Co jest trudniejsze: system, dane czy ludzkie przyzwyczajenia?
Z perspektywy 4 lat pracy tutaj i wielu rozmów z klientami uważam, że najtrudniejsze są ludzkie przyzwyczajenia. Nawet jeśli zmiana systemu przynosi realne korzyści – oszczędność czasu czy uproszczenie procesów – to często największym wyzwaniem pozostaje zmiana nawyków i nauczenie się nowych narzędzi.
Dobrym przykładem było zakończenie wsparcia dla Symfonii Małej Księgowości, z której wiele osób korzystało przez kilkanaście lat i nagle musiało przejść na nowe rozwiązania. Dla części klientów był to moment sporego niepokoju – pojawiały się obawy, czy uda się sprawnie odnaleźć w nowym programie i czy codzienna praca będzie równie płynna jak wcześniej. Zmiana była nie tylko techniczna, ale też mentalna, bo wymagała odejścia od narzędzia, które było „sprawdzone i znane od lat”.
Podobnie było przy wdrażaniu KSeF – część klientów szybko i bez większych problemów dostosowała się do zmian, jednak byli też tacy, którzy odkładali decyzję do ostatniej chwili i wdrażali system dopiero pod presją nadchodzących terminów. W wielu przypadkach sama perspektywa zmiany budziła niepewność, czy nowy proces będzie intuicyjny i czy nie zaburzy dotychczasowego rytmu pracy.
Czy jest takie pytanie, po którym wiesz, że trzeba wziąć łyk kawy, uśmiechnąć się i spokojnie zacząć od początku?
Hmm, zacznijmy może od tego, że nie piję kawy 🙂 .
Żeby nie powtarzać po raz kolejny odpowiedzi o webinarach i słynnym pytaniu „Czy spotkanie będzie nagrywane?”, przytoczę sytuację z okresu, gdy wprowadzano obowiązek KSeF.
Zdarzało się, że dzownili do nas z informacją, że nie mogą wysłać faktur, po czym w trakcie rozmowy okazywało się, że wciąż pracują na bardzo starej wersji programu, niedostosowanej do nowych wymagań (zdarzały się jeszcze wersje Symfonia 2.0!).
To był idealny przykład wspomnianych wcześniej ludzkich przyzwyczajeń. Niektórzy odkładali aktualizację do ostatniej chwili, mimo że wsparcie dla tych wersji zakończyło się już dawno temu i było wiadomo, że nie zostaną one dostosowane do nowych wymogów. W takich sytuacjach uśmiech, stoicki spokój i cierpliwe, spokojne wyjaśnianie sytuacji były absolutną podstawą.
Wiktor Styczeń
Specjalista ds. wdrożeń
Gdybyś miał jednym zdaniem wytłumaczyć klientowi, na czym naprawdę polega Twoja praca, co by to było?
Moja praca polega na dostarczeniu rozwiązań, które pomogą przedsiębiorstwu klienta zoptymalizować proces akceptacji faktur, elektronicznego przechowywania dokumentów oraz odpowiednim ustawieniu programów.
Jaki mit o wdrożeniach systemów najchętniej wysłałbyś na długi urlop?
Mit, który wysłałbym na długi urlop to taki, że te systemy zamiast pomóc / usprawnić procesy, daje dodatkową pracę. Faktycznie w pierwszych tygodniach, gdy pracownicy uczą się obsługi danego programu, czas na zmianę przyzwyczajeń może chwilę potrwać, jednak w ogólnym rozrachunku oszczędza dużo czasu i nerwów związanych z szukaniem potrzebnego dokumentu.
Jaki element pracy wdrożeniowej jest najbardziej niedoceniany?
Najbardziej niedocenionym elementem pracy wdrożeniowej jest czas poświęcony na rozpoznanie środowiska i procesu klienta – wdrożenie zaczyna się od słuchania i zadawania pytań, a dopiero później od ustawiania programu.
Czy jest takie pytanie, po którym wiesz, że trzeba wziąć łyk kawy, uśmiechnąć się i spokojnie zacząć od początku?
„Wydawało mi się, że będzie to działać trochę inaczej” – po takim stwierdzeniu zwykle „opada kurtyna” oczekiwań zderzonych z rzeczywistością. Wtedy pozostaje spokojnie wyjaśnić, skąd wynikają różnice, i zaakceptować, że niektóre elementy po prostu trzeba przyjąć z dobrodziejstwem inwentarza.
Gdyby system mógł mówić ludzkim głosem, co najczęściej powiedziałby klientom podczas wdrożenia?
„Pokażcie mi, jak wyglądała u Was dotychczasowa praca, a pomogę robić ją szybciej i wygodniej”.
Bartosz Pawlak
Prezes Zarządu Wercom Sp. z o.o.
Co w Twojej pracy wygląda z zewnątrz na proste, a w rzeczywistości wymaga dużej wiedzy, cierpliwości i doświadczenia?
Odpowiedź wkrótce
Jakie najdziwniejsze, najzabawniejsze albo najbardziej nieoczywiste pytanie usłyszałeśod klienta?
Odpowiedź wkrótce
Czego klienci nie widzą, kiedy myślą, że „system się po prostu wdraża”?
Odpowiedź wkrótce
Dokończ zdanie: „Gdyby klienci wiedzieli o naszej pracy jedną rzecz, chciałbym, żeby wiedzieli, że…”
Odpowiedź wkrótce
Gdybyś mógł wysłać jeden etap wdrożenia na bezterminowy urlop, który by to był i dlaczego właśnie migracja danych?
Odpowiedź wkrótce
Zapraszamy do kontaktu!
Jesteśmy do Państwa dyspozycji od poniedziałku do piątku, w godz. od 8:00 do 16:00.
Chcesz być na bieżąco?
Zapisz się do naszego newslettera i otrzymuj najnowsze treści prosto na maila.
