Usługi serwisowe- jak rozliczyć i usprawnić ich realizację? Jak wykorzystać program do zarządzania serwisem?
W ostatnim artykule skupiłem się na możliwościach informatycznych wspierających pracę działu kadrowego w komunikacji z pracownikami. Dziś chciałbym przybliżyć rozwiązania służące do planowania oraz zarządzania wszelkimi zasobami w zakresie usług serwisowych. Większość przedsiębiorstw skupia się na automatyzacji procesów w obszarach produkcyjnych czy sprzedażowych. Najczęściej korzystając z nowoczesnych rozwiązań informatycznych. Mimo to, występują procesy, które pochłaniają niemałe zasoby i środki do ich realizacji, a ich rozliczenie są pracochłonne i skomplikowane.
Przykładem może być świadczenie usług serwisowych dla towarów trwałego użytku, tj. m.in.:
• samochody oraz pojazdy,
• maszyny i urządzania np. budowlane, drzewne, medyczne
• sprzęt RTV i AGD,
• wyposażenie hal produkcyjnych, biur
• urządzania wiatrowe, fotowoltaiczne
Jako firma zajmująca się wdrożeniami systemów informatycznych, na co dzień spotykamy się z różnymi sytuacjami w przedsiębiorstwach. Paradoksalnie, często te postrzegane jako innowacyjne np. w zakresie towarów trwałego użytku, borykają się z podstawowymi problemami tj. zarządzanie reklamacją. Ewidencja prowadzona jest poza systemem sprzedażowym – w notatkach czy arkuszach kalkulacyjnych, stworzonych na wewnętrzne potrzeby przedsiębiorstwa. Incydentalnie, obydwa się to w formie papierowej. Jednym słowem- przedsiębiorstwo nie posiada programu do zarządzania serwisem.
Początkowo, problem nie jest odczuwalny: mała liczba dostaw = nieobszerna ewidencja. Jednak, wraz ze wzrostem wolumenu sprzedaży, przedsiębiorstwa nie mogą zapanować nad rozdysponowaniem magazynu. Wkrada się dezorganizacja pracy, przekładająca się na jakość wykonywanych obowiązków oraz problemy komunikacyjne wewnątrz organizacji. Dodatkowo, proces obsługi posprzedażowej wydłuża się, co wpływa na spadek wiarygodności względem obecnych i potencjalnych klientów. Sytuacja nie należy do korzystnych i wymaga natychmiastowego działania.
Jakie kroki powinno poczynić przedsiębiorstwo?
Przede wszystkim wybrać odpowiednie narzędzie, dopasowane do jego potrzeb i możliwości- program do zarządzania serwisem. Obecnie, obserwujemy trend wzrostowy w zakresie inwestycji w systemy informatyczne czy rozwiązania dodatkowe przez polskie przedsiębiorstwa. Niestety, nasze doświadczenie pokazuje, że często wybierają oni oprogramowanie „pudełkowe”- pozbawione możliwości rozbudowy, modyfikacji, wspierające np. wyłącznie konkretny obszar albo zawierające szczątkowe funkcjonalności.
My dla mikro, małych oraz średnich przedsiębiorstw rekomendujemy zintegrowany system klasy ERP. Jego najważniejszą zaletą jest praca na jednej bazie dla wszystkich użytkowników oprogramowania oraz możliwość rozbudowy. Odpowiednie rozwiązanie umożliwia zaplanowanie i usystematyzowanie procesów serwisowych. Dzięki niemu można m.in.:
- Zrealizować dostawę urządzenia oraz nadać odpowiednią identyfikację wiążąc dokumenty handlowe oraz dane odbiorców i miejsc użytkowania,
- Zaplanować harmonogram przeglądów wg. wymaganych terminów z wykorzystaniem zasobów (ludzi, narzędzi, pojazdów, pomieszczeń),
- Wykonać usługi związane z serwisem lub przeglądem, naprawą urządzenia w miejscu użytkowania lub dostawy z wykorzystaniem aplikacji mobilnych;
- Rozliczyć zasoby i części wykorzystane podczas realizacji usługi serwisowej;
- Wyszukać maszyny czy urządzenia po numerach seryjnych i zweryfikować czy wymiana danej części przysługuje Klientowi w ramach gwarancji
- Udostępnić klientom komplet informacji dotyczących danego urządzenia i działań na nim podjętym, jak również zarządzaniem wszelkich zleceń serwisowych.
Kiedy można spodziewać się realnych korzyści?
W dużej mierze zależy to od specyfikacji przedsiębiorstwa, ale na pierwsze efekty nie trzeba długo czekać. Do najważniejszych z nich, zaliczyłem:
- Czas – ograniczenie czasu związanego z ewidencją, obsługą i rozliczeniem usług w komunikacji elektronicznej (klient-pracownik). Dostęp do danych jest błyskawiczny i spójny w obrębie całego systemu i różnych dokumentów,
- Zarządzanie zasobami – zoptymalizowanie pracy personelu odpowiedzialnego za realizację działań związanych z świadczeniem usług oraz wykorzystywanych narzędzi;
- Komunikacja – uporządkowana spójna komunikacji wewnątrz i na zewnątrz organizacji związanej. Wykorzystując elektroniczne formularze w portalu komunikacyjnym lub na urządzeniach mobilnych pracowników mamy w pełni informację na czas,
- Koszty – zmniejszenie kosztów związanych z pracochłonnymi czynnościami oraz ewidencją w tradycyjnej formie papierowej,
- Raportowanie – dostęp do wszystkich danych usprawnia zarządzanie i podejmowanie decyzji;
- Wizerunek – nowoczesne formy komunikacji pomiędzy kontrahentami podnoszą przewagę konkurencyjną oraz podnoszą zadowolenie klientów;
- Bezpieczeństwo – zapewnienie ciągłości działań.
Tomasz Jastrzębski
Konsultant ds. Rozwiązań Biznesowych
