Wracamy z kolejną częścią naszego „pracowniczego” wydania Wercom pyta!
W lipcowym wydaniu cyklu „Wercom pyta – eksperci odpowiadają” oddaliśmy głos pierwszej części naszego zespołu. Teraz czas na kolejne osoby, ich doświadczenia i spojrzenie na codzienną pracę w Wercom.
Bo choć na co dzień zajmujemy się systemami ERP, wdrożeniami, automatyzacją i technologią, to za każdym projektem stoją przede wszystkim ludzie – ich wiedza, zaangażowanie, współpraca i relacje z klientami.
W sierpniowym wydaniu poznacie kolejne historie, odpowiedzi i perspektywy naszych pracowników. Będzie o wyzwaniach, satysfakcji z dobrze wykonanej pracy i tym, co sprawia, że praca przy wdrożeniach potrafi być naprawdę ciekawa.
Zapraszamy do drugiej części naszego spojrzenia na Wercom „od kuchni”!
Kto stoi za spokojem klientów? Ludzie Wercom od środka.
Magdalena Król
Mentorka, Trenerka, Coach, Prelegentka
Właścicielka firmy Queen Solutions, gdzie wspiera organizacje i ludzi w rozwoju – tym prawdziwym, głębokim opartym na wartościach.
Za kulisami dobrze działających procesów zawsze dzieje się więcej, niż widać na pierwszy rzut oka.
W poprzednim wydaniu zaprosiłam Państwa do Wercom od środka. Nie od strony funkcji, modułów i technicznych opisów, ale od strony ludzi, którzy na co dzień są najbliżej klientów, wdrożeń, pytań, zmian i tych wszystkich momentów, w których teoria spotyka się z prawdziwą organizacyjną codziennością.
I wiecie co?
Takie rozmowy mają w sobie coś bardzo odświeżającego.
Bo kiedy na chwilę odsuniemy na bok język systemów, integracji ikonfiguracji, bardzo szybko okazuje się, że wdrożenie nigdy nie jest wyłącznie projektem technologicznym.
To także rozmowy.
Decyzje.
Nawyki.
Obawy.
Przyzwyczajenia.
Małe odkrycia.
I czasem bardzo szczere pytania klientów, po których wiadomo, że zanim cokolwiek klikniemy w systemie, trzeba najpierw dobrze zrozumieć, jak naprawdę działa firma.
Dlatego w tym wydaniu kontynuujemy naszą wakacyjną podróż za kulisy Wercom.Tym razem jeszcze mocniej zaglądamy do tego, czego często nie widać z perspektywy klienta. Do doświadczeń ludzi, którzy widzieli już niejeden proces „prosty tylko na w harmonogramie wdrożenia”. Którzy wiedzą, że czasem największym wyzwaniem nie jest sam system, ale dane, decyzje, komunikacja albo zdanie: „bo u nas zawsze tak było”.
Bo dobre wdrożenie nie zaczyna się od pytania: „co możemy zainstalować?”.
Zaczyna się raczej od pytania:
co naprawdę warto uporządkować albo zautomatyzować, żeby ludziom pracowało się lepiej, a firmie działało się sprawniej?
I właśnie w tym najlepiej widać różnicę między dostawcą oprogramowania a partnerem, który rozumie procesy.
W tej drugiej części oddajemy więc głos ludziom Wercom po raz kolejny. Chcemy pokazać ich doświadczenie, poczucie humoru, cierpliwość i tę szczególną umiejętność spokojnego przeprowadzania klientów przez zmianę.
Bo za spokojem klienta bardzo często stoi ktoś, kto wcześniej zadał dobre pytanie, wychwycił ryzyko, uporządkował proces i znalazł rozwiązanie, zanim problem zdążył urosnąć do rozmiarów pożaru.
Zapraszam do lektury drugiej części rozmów z zespołem Wercom.
Dariusz Smykowski
Analityk biznesowy
Co w Twojej pracy wygląda z zewnątrz na proste, a w rzeczywistości wymaga dużej wiedzy, cierpliwości i doświadczenia?
Z pozoru proste zgłoszenia, które na pierwszy rzut oka wydają się trywialne do rozwiązania, po głębszym zagłębieniu się w temat okazują się sprawami rodem z Archiwum X. Wymagają wtedy zdecydowanie więcej czasu i konsultacji, niż zakładaliśmy na starcie. Takie sytuacje niejednokrotnie uświadamiają, że informatyka to nauka doświadczalna – teoria i dokumentacja to jedno, a rzeczywistość i konkretne przypadki to zupełnie coś innego.
Jakie najdziwniejsze, najzabawniejsze albo najbardziej nieoczywiste pytanie usłyszałeś od klienta?
Czy uda nam się wdrożyć system ERP w około 10-osobowej firmie w zakresie sprzedaży, handlu i rozliczeń w jeden miesiąc? – udało się 🙂
Jaki element pracy wdrożeniowej jest najbardziej niedoceniany?
Zdecydowanie analiza przedwdrożeniowa i dokumentowanie procesów klienta. Często traktowane są jako mało istotny element. Tymczasem dobrze przeprowadzona analiza pozwala precyzyjnie ustalić zakres wdrożenia, wskazać potencjalne zagrożenia (elementy trudne i czasochłonne do wdrożenia). Pozwala też określić zakres prac w poszczególnych obszarach. Określa również, które procesy u klienta można usprawnić lub zautomatyzować i w jakim zakresie.
Jaka sytuacja z pracy najbardziej pokazała Ci, że cierpliwość to w tej branży kompetencja strategiczna?
Nauka nowych rzeczy i zdobywanie nowych kompetencji. To proces wymagający dużo cierpliwości i wytrwałości – żmudnego czytania dokumentacji, oglądania niekoniecznie atrakcyjnych filmów szkoleniowych oraz sprawdzania zdobytej wiedzy na środowisku demo lub testowym. Efekt w postaci działającego rozwiązania u klienta widać dopiero na samym końcu.
Olga Zimon
Specjalista ds. administracji
Co najbardziej lubisz w swojej pracy w Wercom?
Najbardziej cenię atmosferę i ludzi, z którymi pracuję. W naszym zespole naprawdę nie ma głupich pytań ani tematów tabu – zawsze można liczyć na wsparcie i wspólnie znaleźć rozwiązanie, nawet w najbardziej nietypowych sytuacjach. To sprawia, że do pracy przychodzi się z przyjemnością.
Jakie najdziwniejsze, najzabawniejsze albo najbardziej nieoczywiste pytanie usłyszałaś od klienta?
Pod koniec kwietnia tego roku klient zapytał, dlaczego faktury z Symfonii 2.0 nie pobierają się z KSeF. Problem polegał na tym, że Symfonia 2.0 została wygaszona już jakiś czas temu i obecnie powinna działać wyłącznie w trybie do odczytu. Sam program nie obsługuje KSeF, więc jedynym rozwiązaniem było przejście na nowszy system. To z kolei oznaczało migrację danych, szkolenie użytkowników, zakup odpowiednich pakietów do obsługi KSeF oraz konieczność uzbrojenia się w cierpliwość – był to okres bardzo dużego obciążenia działu wsparcia. To jedna z tych rozmów, które pokazują, że czasami odpowiedź na pozornie proste pytanie prowadzi do znacznie większych zmian, niż klient się spodziewał.
Co powiedziałabyś klientowi, gdyby przez jeden dzień mógł zobaczyć pracę Wercom od środka?
Powiedziałbym, że wiele spraw, które z perspektywy klienta wyglądają na „trzy kliknięcia i pięć minut”, w rzeczywistości wymaga znacznie więcej czasu. Często słyszymy: „Czy może Pan/Pani zadzwonić teraz na szybko?”, ale za takim „na szybko” nierzadko kryje się godzina analizy, szukania przyczyny problemu albo przygotowania rozwiązania dopasowanego do indywidualnych potrzeb klienta. Zależy nam, aby problem został rozwiązany skutecznie, dlatego czasem potrzeba trochę więcej czasu, niż mogłoby się wydawać na pierwszy rzut oka.
Jakie pytanie od klienta powinno mieć własny formularz zgłoszeniowy pod tytułem: „Czy na pewno chcemy znać odpowiedź?”
„Co zrobić, jeśli zablokowałem jednocześnie PIN i PUK do podpisu kwalifikowanego Certum?”
To jedno z tych pytań, które od razu zapowiada, że nie skończy się na szybkim rozwiązaniu. W takiej sytuacji nie ma już możliwości odblokowania podpisu – konieczne jest unieważnienie certyfikatu i wyrobienie nowego. To oznacza formalności, dodatkowy czas, a także koszty, których nikt nie planował. Dlatego zawsze warto dwa razy sprawdzić wpisywany kod PIN, bo odpowiedź na to pytanie rzadko jest tą, którą klient chciałby usłyszeć.
Tycjan Lewandowski
Doradca Klienta
Jaki moment podczas pracy z klientem daje Ci największą satysfakcję?
Przez cały okres mojej pracy w branży IT największą satysfakcję czerpię z realizacji projektów oraz poznawania procesów funkcjonujących wewnątrz organizacji.
Jakie pytanie od klienta słyszysz najczęściej?
Hah, myślę, że mimo wszystko najczęściej pojawiają się pytania o cenę. Klasyk brzmi: „Dlaczego tak drogo?”.
Co dzieje się po stronie Wercom, zanim klient zobaczy gotowe rozwiązanie?
Proces rozpoczyna się od handlowca, który jako pierwszy poznaje potrzeby klienta i zbiera kluczowe informacje o jego organizacji. Na ich podstawie przygotowywana jest prezentacja systemu, odzwierciedlająca rzeczywiste procesy i wyzwania klienta. Następnie, dzięki ścisłej współpracy handlowców, konsultantów i zespołu wdrożeniowego, powstaje analiza przedwdrożeniowa, która stanowi fundament całego projektu. Kolejnym etapem jest wdrożenie systemu, szkolenia użytkowników oraz wsparcie po uruchomieniu rozwiązania.
Czy jest takie pytanie, po którym wiesz, że trzeba wziąć łyk kawy, uśmiechnąć się i spokojnie zacząć od początku?
Nie spotkałem się jeszcze z pytaniem, które sprawiłoby, że musiałbym wziąć łyk kawy i głęboki oddech przed udzieleniem odpowiedzi. Wręcz przeciwnie – im więcej pytań zadaje klient i im więcej wyjaśnień otrzymuje z naszej strony, tym lepiej rozumiemy wzajemne oczekiwania. Dzięki temu łatwiej wypracować wspólny cel, jakim jest skuteczne wdrożenie systemu klasy ERP.
Sytuacje wymagające większej cierpliwości pojawiają się wtedy, gdy klient nadmiernie upraszcza cały projekt i sprowadza go do zdań: „Proszę podać kosztorys, przecież to proste. Znam system, nie potrzebuję spotkań, chcę tylko poznać cenę”.
W takich momentach trzeba spokojnie wyjaśnić, że każdy projekt wdrożeniowy jest inny i nie da się rzetelnie określić kosztów bez poznania potrzeb klienta oraz procesów funkcjonujących w jego organizacji. Wciąż wielu klientów postrzega wdrożenie systemu ERP jako zwykłą instalację aplikacji, podczas gdy w rzeczywistości jest to złożony proces wymagający analizy, planowania i ścisłej współpracy obu stron.
Jaka sytuacja z pracy sprawiła, że pomyślałeś: „tego nie było na szkoleniu, ale trudno – lecimy”?
Każda rozmowa z klientem i każdy realizowany projekt są dla mnie cenną lekcją. Przez wiele lat pracowałem z rozwiązaniami z obszaru cyberbezpieczeństwa, natomiast od dziewięciu miesięcy, dzięki Wercom, rozwijam swoje kompetencje przy wdrożeniach systemów klasy ERP, które stanowią serce funkcjonowania organizacji.
Jeśli podczas rozmów z klientami pojawiają się zagadnienia, na które nie jestem w stanie od razu udzielić wyczerpującej odpowiedzi, zawsze je weryfikuję i wracam z kompletnymi, rzetelnymi informacjami. Uważam, że takie podejście buduje zaufanie i pozwala prowadzić rozmowy w sposób profesjonalny.
Ryszard Połczyński
Specjalista ds. wdrożeń
Jaki moment podczas pracy z klientem daje Ci największą satysfakcję?
Największą satysfakcję daje mi moment, kiedy wspólnie z klientem rozwiązujemy problem, który przez dłuższy czas stanowił dla niego istotną przeszkodę w prowadzeniu firmy. Często są to kwestie wpływające na codzienną pracę wielu osób, efektywność procesów czy dostęp do ważnych informacji. Szczególnie cenne jest dla mnie to, że mogę nie tylko usunąć problem, ale również pokazać klientowi nowe możliwości systemu, o których wcześniej nie wiedział. Lubię sytuacje, kiedy po wdrożeniu lub konsultacji klient mówi: „Gdybym wiedział o tym wcześniej, zaoszczędziłbym mnóstwo czasu”. W takich momentach mam poczucie, że moja praca realnie wpływa na rozwój i sprawniejsze funkcjonowanie firmy.
Co klienci zwykle odkrywają dopiero w trakcie wdrożenia, a warto byłoby, żeby wiedzieli wcześniej?
Wielu klientów dopiero w trakcie projektu w pełni rozumie rolę firmy wdrożeniowej. Często zakładają, że jesteśmy producentem oprogramowania lub że mamy bezpośredni wpływ na każdą funkcjonalność systemu. W rzeczywistości działamy jako partner wdrożeniowy, który wykorzystuje narzędzia dostarczane przez producenta i pomaga dopasować je do konkretnych potrzeb biznesowych klienta. Warto wiedzieć wcześniej, że skuteczne wdrożenie jest współpracą dwóch stron. Im większe zaangażowanie klienta, lepsze zdefiniowanie procesów i otwartość na zmiany, tym większa szansa na sukces całego projektu. Sam system jest narzędziem, natomiast kluczowe znaczenie ma sposób jego wykorzystania w organizacji.
Gdyby Twoja praca miała mieć hasło ostrzegawcze jak na opakowaniu, co by tam było napisane?
„Uwaga: pozytywnie uzależnia.”
Praca z klientami, rozwiązywanie problemów i poszukiwanie najlepszych rozwiązań, które dają dużą satysfakcję i sprawiają, że trudno się od tego oderwać. Każda firma działa trochę inaczej, dlatego niemal każdy projekt przynosi nowe wyzwania i okazje do nauki. Po pewnym czasie zaczyna się patrzeć na procesy biznesowe trochę inaczej – automatycznie szuka się sposobów na ich usprawnienie, nawet poza pracą. Można więc powiedzieć, że jest to zawód, który rozwija ciekawość, uczy kreatywnego myślenia i daje dużo satysfakcji z dobrze wykonanej pracy.
Jakie zdanie klienta sprawia, że od razu wiesz: „dobrze, zaczyna się ciekawie”?
Najczęściej są to stwierdzenia w stylu: „Ja wiem na pewno, że tak się nie da”, „Tego na pewno nie można zrobić”, „To jest niemożliwe” albo „Nie jestem informatykiem, ale…”. Takie zdania zwykle oznaczają początek interesującej dyskusji. Bardzo często okazuje się, że ograniczenie wynika z wcześniejszych doświadczeń, niepełnej wiedzy o możliwościach systemu lub przyzwyczajenia do dotychczasowych procesów. Właśnie wtedy zaczyna się najciekawsza część pracy – analiza potrzeb, szukanie alternatywnych rozwiązań i sprawdzanie, czy rzeczywiście czegoś nie da się zrobić. Niejednokrotnie kończy się to odkryciem rozwiązania, które zaskakuje zarówno klienta, jak i cały zespół projektowy.
Gdybyś mógł wysłać jeden etap wdrożenia na bezterminowy urlop, który by to był?
Najchętniej wysłałbym na bezterminowy urlop etap związany z wielokrotnym uzgadnianiem tych samych decyzji lub wracaniem do wcześniej zaakceptowanych ustaleń. Sam proces analizy i dyskusji jest bardzo potrzebny, jednak zdarzają się sytuacje, gdy projekt traci tempo przez ciągłe zmiany decyzji lub brak jednoznacznych rozstrzygnięć. Takie momenty potrafią wydłużać wdrożenie bardziej niż kwestie techniczne. Zdecydowanie wolę poświęcić czas na szukanie nowych rozwiązań, optymalizację procesów i pracę nad realną wartością dla klienta niż na wielokrotne wracanie do tych samych tematów.
Patrycja Śląska
Specjalista ds. wdrożeń
Gdybyś miała jednym zdaniem wytłumaczyć klientowi, na czym naprawdę polega Twoja praca, co by to było?
Moja praca to gównie dostosowywanie systemów księgowych do aktualnych potrzeb klientów, szkolenie użytkowników oraz ich wsparcie w pracy z systemem.
Co najczęściej zaskakuje klientów podczas wdrożenia systemu?
Bardzo częstą, a zarazem bardzo pozytywną reakcją klienta podczas procesu wdrożenia jest zaskoczenie, że coś, co do tej pory zajmowało bardzo dużo czasu czy wysiłku można zrobić o wiele łatwiej. Podczas analizy przedwdrożeniowej poznajemy specyfikę działalności klienta oraz procesy jakie zachodzą w przedsiębiorstwie. Pozwala nam to odpowiednio sparametryzować system tak, aby nie był tylko odwzorowaniem poprzedniego, ale przede wszystkim, żeby czynności, które dotychczas wymagały tzw. pracy ręcznej (wprowadzanie dużej ilości danych, tworzenie raportów i zestawień itd.) można było wykonać szybciej bądź zupełnie zautomatyzować i to z uniknięciem ryzyka popełnienia błędu.
Czego klienci nie widzą, kiedy myślą, że „system się po prostu wdraża”?
Klienci często postrzegają wdrożenie ERP jako „instalację programu”, podczas gdy w rzeczywistości jest to wieloetapowy projekt wymagający dużego zaangażowania obu stron. Użytkownik widzi głównie efekt końcowy – działający system – natomiast nie dostrzega wielu tygodni lub miesięcy analiz, konsultacji, testów i poprawek, które są niezbędne, aby wdrożenie zakończyło się sukcesem.
Czy jest takie pytanie, po którym wiesz, że trzeba wziąć łyk kawy, uśmiechnąć się i spokojnie zacząć od początku?
„A w poprzednim programie to działało inaczej”. Co prawda na pierwszy rzut oka nie jest to pytanie, ale za tym stwierdzeniem kryje się niewypowiedziane „Czy nie mogłoby to działać jak wcześniej?”. Jednym z większych wyzwań podczas wdrożenia wcale nie jest parametryzacja sytemu, wprowadzenie danych początkowych czy zintegrowanie programu z zewnętrznymi źródłami danych. Często użytkownicy, którzy latami pracowali na jednym programie, są przyzwyczajeni do sposobu działania systemu, a co za tym idzie, wypracowali swój schemat działania. Mimo, że nieoptymalny (czasem nawet bardzo), to „ich” schemat działania i trudno jest im przestawić się na nowe rozwiązania. Czyli dość paradoksalnie, zdarza się, że w pracy z technologią, największe wyzwanie to „czynnik ludzki” 😉
Gdyby system mógł mówić ludzkim głosem, co najczęściej powiedziałby klientom podczas wdrożenia?
„Jestem tu nowy, nie znamy się. Bądź dla mnie cierpliwy, postaraj się mnie zrozumieć, a na pewno się odwdzięczę”.
Filip Filipiak
Młodszy Programista
Co najbardziej cenisz w zespole Wercom?
Najbardziej cenię wzajemny szacunek i wręcz rodzinną atmosferę, którą świetnie budują wszelkie wyjazdy integracyjne i eventy firmowe. Mimo tej ‘luźnej’ atmosfery, każdy potrafi się w pełni zmobilizować i działać na sto procent, kiedy pojawi się zadanie do w